Spécialiste support client

Le Spécialiste support client joue un rôle central dans l’expérience utilisateur en assurant un accompagnement attentif et réactif. Sa mission consiste à gérer les demandes de support, à analyser et résoudre les problèmes rencontrés par les clients, et à maintenir une communication fluide entre la clientèle et les différentes équipes internes. En plus d’apporter des solutions rapides et efficaces, il/elle contribue à valoriser les retours des utilisateurs et à transformer les interactions en occasions de renforcer la confiance et la satisfaction des clients.

Réponse aux demandes clients : Le spécialiste support est responsable de répondre aux questions des clients via différents canaux (courriel, téléphone, chat ou tickets) de manière rapide et professionnelle.

Assistance à l’utilisation du logiciel : Il accompagne les clients dans la compréhension et l’utilisation optimale des fonctionnalités, en expliquant clairement les étapes et en fournissant des démonstrations ou des formations au besoin.

Diagnostic et résolution de problèmes : Le spécialiste identifie, analyse et résout les difficultés techniques ou fonctionnelles rencontrées par les clients, tout en documentant les solutions apportées.

Escalade des incidents : Lorsqu’un problème dépasse son champ de résolution, il assure le relais auprès des équipes internes (développement, produit, assurance qualité), tout en maintenant la communication avec le client.

Documentation et suivi des tickets : Le spécialiste assure un suivi rigoureux des dossiers ouverts et contribue à l’enrichissement des bases de connaissances internes et externes (FAQ, guides, tutoriels).

Collecte des retours clients : Il recueille, synthétise et transmet les commentaires, suggestions ou difficultés exprimées par la clientèle afin d’alimenter l’amélioration continue du produit et des processus internes.

Collaboration inter-équipes : Le spécialiste agit comme pont entre la clientèle et les différentes équipes internes, en facilitant la communication et en veillant à ce que les besoins clients soient entendus et pris en compte.

Le profil idéal

• Communication claire :Capacité à expliquer simplement des concepts techniques et à adapter son langage selon l’interlocuteur.
• Orientation client : Sens développé du service, patience et empathie pour comprendre et répondre efficacement aux besoins.
• Compétences techniques : Bonne compréhension des environnements logiciels, aptitude à diagnostiquer des problèmes courants et aisance avec les outils de support tel que Zendesk.
• Organisation et rigueur : Habileté à gérer plusieurs dossiers simultanément, en assurant un suivi précis et structuré.
• Esprit d’équipe : Capacité à collaborer avec les équipes internes et à agir comme relais entre le client et l’organisation.
• Apprentissage rapide : Facilité à assimiler de nouvelles fonctionnalités et à s’adapter aux évolutions du logiciel.
• Bilinguisme : Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, afin de répondre à une clientèle variée.

Veuillez noter que la maîtrise du français et de l’anglais est requise, car notre équipe est composée de talents internationaux et nous servons des clients de diverses nationalités.

• Diplôme en informatique, service à la clientèle, ou domaine pertinent, ou expérience équivalente.
• 2-5 ans d’expérience en support logiciel ou service client technique (ou poste similaire).
• Expérience avec un logiciel SaaS / ERP / CRM ou produit tech est un atout.
• Expérience en gestion de tickets, utilisation d’outils de support, documentation, etc.

*Toute combinaison de scolarité et d’expérience sera considérée.